Qual a importância de categorizar as opiniões?
A ferramenta Categorias permite ao usuário um maior controle referente aos assuntos mais recorrentes e a identificação da causa-raíz das opiniões dos seus clientes. Para aprender como categorizar, basta conferir o artigo sobre Categorias.
As opiniões de seus clientes serão filtradas para diferentes "grupos", que poderão ser analisadas separadamente. Estes "grupos" irão abranger os comentários que remetem a um mesmo assunto, o que facilita na identificação do posicionamento do seu cliente em relação a sua empresa.
Por exemplo, no gráfico abaixo tem-se que, das opiniões categorizas dos clientes no período selecionado: 7 foram relacionados ao atendimento, 1 foi relacionado a embalagem, 1 foi relacionado a pontualidade, 1 foi relacionados a portaria e 1 foi relacionado a logística. Podemos ainda, ter uma mesma opinião pertencente a diferentes categorias.
Percebe-se portanto, que o ponto mais importante da experiência do cliente está relacionado ao atendimento.
Vale ressaltar que, caso você queira ver apenas as opiniões relacionadas aos detratores, neutros ou promotores (baseados na nota dada pelo mesmo) basta você filtrar a categoria na opção "Todas as notas".
Uma possível análise a ser feita é comparar as categorias dos seus clientes detratores e promotores e examinar os pontos altos e baixos da interação do seu cliente com a sua empresa.
Sub-Categorias
A opção de sub-categorização permite avaliar mais detalhadamente uma categoria. No caso do atendimento, houve a subdivisão em 3 outras categorias: educação, agilidade e resolução do problema. Como dito anteriormente, uma ou mais opiniões podem estar relacionadas a diferentes categorias, o mesmo vale para as sub-categorias, como também podem não estar em nenhuma das existentes.
NPS por Categoria
A categorização também facilita a analisar o NPS separadamente por assunto, que varia de 100 a -100. Então, a partir do valor dado naquela categoria, você pode descobrir se esta categoria está sendo avaliada positivamente ou negativamente. No caso abaixo, tem-se que o NPS da categoria atendimento é 14, então supõe que há uma quantidade significativa de notas de clientes detratores ou neutros, que podem vir a abaixar o NPS global da sua empresa.
Dessa forma, a ferramenta Categorias ajuda a verificar quais os setores que estão com menores notas e, consequentemente, maiores problemas relacionados à satisfação dos clientes.