O Fechamento do Loop é uma das ações mais importantes de se fazer na hora de aumentar o seu NPS e oferecer uma boa experiência ao cliente.
Seus clientes responderam a pesquisa de satisfação e agora é necessário realizar uma tratativa com eles, por isso seguem aqui algumas dicas de como realizar da melhor maneira o Fechamento do Loop.
As funcionalidades Conversas e Loop da Track permitem que você se comunique diretamente por e-mail, com os clientes que responderam a pesquisa e possuem esse contato na plataforma. Por exemplo, mesmo que o seu cliente responda a pesquisa por SMS, caso você tenha o endereço de e-mail dele, é possível realizar a tratativa dentro da nossa plataforma.
Quando for realizar o fechamento do loop é muito importante ter em vista alguns pontos para que essa ação não acabe se tornando mais um ponto de atrito com o seu cliente.
Por isso fizemos essa lista abrangendo as melhores práticas para você utilizar nossa ferramenta sem preocupação.
Sempre que entrar em contato com um cliente que tenha respondido a sua pesquisa agradeça ao cliente pelo feedback que ele ofereceu. Esse feedback é muito importante para o crescimento da sua empresa. Opiniões negativas muitas vezes são as responsáveis por grandes mudanças.
Caso o cliente tenha indicado um ponto negativo ou uma dúvida em seu comentário, tente já apresentar uma solução. Mas se isso não for possível de imediato indique que a sua equipe está trabalhando para que ela seja alcançada o mais rápido possível.
Mesmo que a sua empresa não tenha sido a causa do problema, peça desculpas. O cliente está se sentindo frustrado, ele não quer que você passe a responsabilidade adiante. Caso você consiga fazer algo para ajudá-lo, ele certamente se sentirá muito valorizado.
Respostas completas não necessariamente são aquelas longas. Evite e-mails muito longos, isso pode fazer com que seu cliente não tenha interesse em ler ou acompanhar todas as suas colocações. Seja breve, sem parecer rude.
Se possível, não utilize mensagens automáticas. Todo mundo gosta de um tratamento pessoal, mensagens automáticas só ajudam o cliente a se frustrar ainda mais.
Caso a sua mensagem seja automática, não utilize uma mensagem robotizada e com aspecto de Email Marketing. O público já está saturado desse tipo de comunicação.
O Fechamento do Loop sempre deve ser feito o mais rápido possível. Existe uma expectativa muito grande do cliente de que alguém da empresa entrará em contato, por isso quanto mais rápido você realizar a tratativa, mais poderá garantir que eles fiquem satisfeitos.
Comece priorizando. Tente sempre tratar todos os seus clientes, porém, caso essa ação seja impossível devido ao volume de opiniões, você deve sempre focar nos clientes detratores. Em apenas alguns dias um cliente detrator pode fazer um marketing negativo muito grande.
E já sabe: se surgir alguma dúvida sobre o Fechamento de Loop, fique à vontade para entrar em contato com a nossa equipe!