Sua taxa de resposta está baixa? Saiba o que pode ser feito para melhorar.
Atualmente, a taxa de resposta é uma das métricas mais importantes dentro da nossa plataforma.
A taxa de resposta média da Track é de 30% para e-mail e 20% para SMS.
Sabendo disso, temos algumas dicas valiosas que pode ajudar você a aumentar sua taxa de resposta atual:
01. Conheça seus clientes:
O desempenho de uma pesquisa depende, primeiramente, da qualidade dos dados que você dispõe dos seus clientes. Se sua base de e-mail, por exemplo, for muito antiga é bem provável que os endereços estejam incorretos.
02. Analise o comportamento dos seus clientes:
Observe qual dia e horário que você recebe mais respostas, em qual momento de compra ele está, se estamos em um período de férias, datas sazonais e feriados prolongados como Carnaval, Natal e Ano Novo.
03. Notifique seus clientes de que eles receberão uma pesquisa:
Alertar seus clientes de que eles receberão uma pesquisa deixa-os mais dispostos a respondê-la.
Para casos B2C, instrua a equipe a pedir aos clientes que procurem pela pesquisa. Já nos casos B2B, é interessante enviar uma notificação assinada por alguém que o cliente irá reconhecer.
Porém, em ambos os casos tome cuidado para que essa estratégia não se torne uma maneira de “implorar” por notas.
04. Configuração do e-mail:
Existem padrões ideais de e-mail que já são praticados nos envios da Track, para que ele não seja classificado como spam.
Caso queira saber mais sobre esse assunto, leia o seguinte artigo:
“Melhores padrões de email para alta entregabilidade e alta taxa de resposta”.
05. Utilize a funcionalidade Reminder:
A plataforma da Track possui uma funcionalidade chamada Reminder para campanhas que utilizam e-mail como canal de coleta. Recomendamos que o Reminder seja ativado com no mínimo 07 dias após o envio da pesquisa.
06. Não faça disparos frequentes para a mesma base de clientes:
Enviar pesquisa mais de 1 vez para os mesmos clientes em um curto espaço de tempo entre elas, pode acabar gerando atrito com os mesmos.
Essa prática também diminui a taxa de respostas para os próximos disparos.
Para evitar enganos, lembre-se de configurar a Regra da Noventena.
07. Utilize uma pesquisa curta e simples de ser respondida:
A metodologia do NPS permite a utilização de apenas 1 pergunta no questionário.
Sendo assim, sempre recomendamos que seja utilizada apenas 1 pergunta, mantendo o questionário o mais curto possível. Afinal, quanto mais perguntas forem utilizadas, menor será a taxa de respostas.
08. Mostre que as opiniões de seus clientes são importantes para você:
Essa é uma excelente estratégia para aumentar a taxa de respostas a longo prazo.
Realizando o fechamento do loop, os clientes conseguirão perceber que a sua empresa realmente se importa com aquele feedback.
09. Utilize os módulos:
Nos canais de coleta "e-mail" e "link direto" possuem uma tela de agradecimento que aparece sempre que o cliente responde uma pesquisa.
Um módulo que pode contribuir com o aumento da taxa de respostas é o "Bônus Booster" que permite disponibilizar cupons de desconto para os clientes que responderem a pesquisa. Temos case de sucesso na Track em que o cliente aumentou a taxa de respostas e faturamento ao utilizar este módulo.
Constantemente atualizamos esse e outros artigos da nossa base de aprendizado. Avalie abaixo se esse foi útil pra você, para que a nossa equipe fique sabendo! :)
Caso precise de ajuda, entre em contato com o time de Customer Specialists pelo chat da plataforma, e-mail [email protected] ou telefone: (31) 3058-0303.