Neste artigo, você vai conhecer um relatório que pode ajudar sua empresa a definir prioridades e planejar mudanças de acordo com o seu NPS.
O relatório de Fatores-Chave é gerado a partir da categorização das campanhas, disponível em dois modelos de gráfico: Matriz de Influência e Partição.
Caso você ainda não categorize suas campanhas, aprenda como fazer lendo o artigo: Categorias e como utilizá-las
Ele pode ser muito útil em planejamentos orçamentários e tomadas de decisões importantes, pois ele exibe quais são os pontos que interferem positivamente e negativamente no resultado do Net Promoter Score da sua empresa.
Para acessar este relatório, vá ao menu lateral esquerdo, clique em Insights e em seguida Fatores-chave:
Se aparecer uma imagem como essa abaixo, verifique o período de análise no filtro de datas que está no canto superior direito da tela, pois provavelmente não havia categorias cadastradas no período anterior.
Gráfico matriz de influência
Neste gráfico, há diversos círculos espalhados, que representam os fatores-chave (que, na verdade, são as categorias cadastradas na plataforma).
Para visualizar todos os pontos, clique em Mostrar todas as descrições:
Este gráfico possui dois eixos: relevância e encantamento. O eixo relevância significa que quanto mais acima estiver o fator-chave, mais ele é relevante para o seu NPS. Já no eixo encantamento, os pontos que estiverem mais à direita, são os responsáveis por deixar seus clientes mais encantados.
Além disso, ele também é dividido em quatro quadrantes que indicam a postura com relação às categorias: priorizar, planejar, alavancar e manter.
Priorizar: os termos citados neste quadrante trata-se de fatores-chave de extrema relevância que influenciam negativamente no seu NPS, ou seja, pontos citados pelo seus detratores. Sendo assim, aconselhamos que você priorize esses pontos na empresa, para que no futuro ajude a alavancar seu NPS.
Planejar: são pontos menos relevantes, com menos encantamento e que não interfere tanto no resultado do seu NPS. Porém são importantes para ações futuras de melhorias e tomadas de decisão para que auxilie no aumento da satisfação de seus clientes.
Manter: como o próprio nome já diz, são pontos que podem ser mantidos como estão, pois apesar de serem fatores menos relevantes, são os pontos que geram o maior encantamento do cliente com a sua marca e trazem resultados positivos no seu Net Promoter Score.
Alavancar: são os fatores-chave com maior relevância e encantamento. Ou seja: esses são os principais pontos dos seus clientes promotores. Quanto maior o foco nesses pontos, melhor será o desempenho do seu NPS.
Gráfico de partição
Neste segundo gráfico, as categorias são divididas em apenas dois quadrantes: promotores e detratores para uma análise rápida e prática.
É bem simples, no quadrante “promotores” é possível visualizar os fatores-chave que influenciam positivamente o resultado do seu NPS e devem ser mantidos.
Já no quadrante “detratores”, são fatores que influenciam negativamente e necessitam de mais atenção e modificações para aumentar o número de clientes satisfeitos com a sua empresa.
É possível exportar ambos os gráficos no formato PNG. Para isso, basta clicar no botão “Exportar como imagem” localizado abaixo de cada gráfico:
Esperamos que este novo modelo de relatório seja muito útil para alavancar o seu NPS e melhorar cada vez mais a satisfação dos clientes.
Tem alguma dúvida sobre o relatório de Fatores-chave ou quer dar um feedback sobre esse artigo?
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