Neste artigo, você descobrirá como responder seus clientes em relação a reclamações, sugestões e elogios usando a Track.
Antes de começar...
A funcionalidade de Loop está disponível apenas para clientes de planos Enterprise.
Além disso, se você estiver realizando pesquisa com clientes internos (colaboradores da sua empresa), não será possível realizar o fechamento do Loop. Saiba mais sobre isso neste artigo sobre como aplicar pesquisas de NPS para clientes internos.
O que é o fechamento do Loop?
Quando trabalhamos com o Net Promoter Score, um dos fatores de sucesso e de evolução da métrica é a realização do Fechamento do Loop. Em inglês, Closing the Loop.
Esse fechamento do Loop a etapa, após a pesquisa, que clientes recebem uma resposta da empresa em relação às suas reclamações, solicitações ou elogios. É nesta etapa que a empresa mostra o quão importante é a opinião de um cliente, aumentando a conexão entre marca-consumidor e finalizando a Jornada do Cliente naquele momento.
Além disso, tem como propósito cumprir ou superar as expectativas dos clientes e complementar a análise qualitativa.
Como realizar o fechamento do Loop pela Track?
A gestão do Fechamento do Loop pode ser feita por meio das funcionalidades de Loop, em conjunto com o recurso "Delegar Comentários".
Antes de continuarmos, gostaria que você assistisse a um pequeno vídeo que preparamos para você entender melhor a relação entre o Delegar Comentários e o Loop:
Na tela do Loop, você e sua equipe conseguem enviar um email diretamente para o cliente, deixar notas internas para que seu time de atendimento acompanhe a tratativa, consegue editar o Dealine, Prioridade, Categoria e Status da opinião.
Seção Esquerda
As opiniões são mostradas no lado esquerdo da tela a partir da prioridade atribuída. Sugerimos que a sequência de prioridade seja: detratores, neutros e promotores.
Como na tela são mostradas todas as opiniões que foram atribuídas à você, indicamos que após sua interação com o cliente você arquive aquela opinião para não confundir com aquelas que precisam ser respondidas.
Você pode arquivar uma opinião por vez, clicando neste ícone abaixo:
Se você tiver muitas opiniões para arquivar, você pode fazer essa ação em massa.
Passe o mouse no círculo a esquerda do nome do cliente para aparecer um campo aberto. Ao clicar, irá aparecer no lado direito da tela as seguintes opções: "Limpar seleção" e "Selecionar todas as conversas carregadas". Feito isso, você pode selecionar as opiniões que deseja arquivar e clicar no botão destinado à essa ação, conforme vídeo abaixo:
Seção Central
Na seção central da tela do loop, você encontra o espaço de histórico e, no inferior da tela, os campos de comunicação.
Esses campos são divididos entre o e-mail de resposta ao cliente para você realizar a tratativa direto da plataforma e outro para notas internas. Este segundo, você pode utilizar para se comunicar internamente com a sua equipe através de notas internas com uma dica de como fechar o loop da melhor forma com aquele cliente, ou até mesmo acompanhar o andamento da tratativa.
Ainda na sessão central é possível personalizar e editar algumas configurações do e-mail de fechamento do loop de acordo com a sua necessidade, como:
Possibilidade de tag para que o nome do cliente seja incluído de forma automática, clicando no campo "Nome do cliente";
Para os itens listados abaixo, basta clicar no ícone de engrenagem logo abaixo do campo "assunto".
Configurar templates de e-mails para detratores, neutros e promotores.
Escolher o remetente padrão (é possível definir apenas o nome do remetente. O endereço de e-mail do remetente sempre respeitará o padrão
[email protected])Definir assunto específico para detratores, neutros e promotores;
Definir uma assinatura de e-mail fixa.
Seção Direita
À direita de sua tela, você vai encontrar as informações sobre o respondente e a opinião. A nota e o comentário do cliente também estão presentes nessa seção.
Neste campo é possível alterar: deadline, prioridade, categorias e o status.
No inferior dessa seção você poderá adicionar seguidores que também podem acompanhar a tratativa com o cliente, através do botão "adicionar seguidor".
Espero que você aproveite bem esse nosso novo recurso!
E já sabe: se surgir alguma dúvida sobre a utilização da ferramenta para Fechamento de Loop, fique à vontade para entrar em contato com a nossa equipe de Sucesso!