Entenda as implicações de impactar o cliente mais de duas vezes, e quais alternativas existem para melhorar a taxa de resposta.


Nós recebemos, com certa frequência, pedidos de usuários da plataforma Track para permitir o envio de mais de um reminder caso o usuário não responda à pesquisa padrão e nem ao lembrete enviado após alguns dias.


Esse pedido costuma acontecer não somente quando uma pessoa percebe que a taxa de resposta a uma pesquisa NPS ou eNPS é baixa, mas até em casos em que a taxa de resposta obtida é ideal (como 30%).


Ainda não conhece o reminder? Recomendo a leitura prévia dos artigos Como funcionam os remindersComo configurar o reminder antes de ler este.


A Track não oferece e não tem planos de oferecer o recurso de segundo reminder no futuro


Nós temos um compromisso com a Experiência de Clientes, e acreditamos que impactar o cliente várias vezes com uma mesma pesquisa é uma má prática.


Vamos fazer um exercício de empatia:


Você recebe uma pesquisa de uma marca e, por algum motivo, não responde naquele momento, e depois, mesmo ao receber um lembrete para responder, novamente não responde... qual seria a chance de algum dia você responder?


E, se a marca continuar te enviando lembretes para responder a pesquisa, isso pode se tornar cansativo em algum momento, a ponto de te gerar insatisfação. Se você provavelmente se sentiria assim, por que seus clientes também não?


O que fazer se eu não posso disparar mais de um reminder?



E se eu exportar a lista de quem não respondeu e enviar outra pesquisa a essas pessoas?


Esta é uma prática que configura como mau uso da plataforma, e, por isso, fortemente desencorajada pela Track. Ao fazer isso, existe a chance de gerar atrito com clientes que não querem responder a pesquisa.


Além disso, se a campanha envolvida possuir a Regra da Noventena ativada, existe a grande chance dos disparos sequer ocorrerem.


E se for o caso de uma pesquisa anônima, como eNPS?


Quando você realiza o disparo para uma campanha configurada como anônima (muito comum quando se faz pesquisa de clima organizacional usando o eNPS, por exemplo), as opiniões coletadas são exibidas de forma anônima.


Neste caso, é impossível exportar a lista de não-respondentes. A Track, a propósito, não fornece essas informações à organização, para evitar a quebra de sigilo, um valor essencial para as pesquisas anônimas.


Conclusão


É mais importante ouvir as pessoas que já responderam a pesquisa com reminder - mesmo que a taxa de resposta esteja baixa - e realizar ações que melhores as rotinas e os processos de acordo com o feedback dos clientes, do que se preocupar com um número isolado.


Melhorias surgem quando focamos um pouco menos nos números e mais nas ações que podem ser feitas com os feedbacks que sua organização já tem =)


Tem mais alguma dúvida sobre melhores práticas
ou quer fornecer feedback a respeito desse artigo?


Conte pra gente no chat ou envie um e-mail para suporte@track.co. Será um prazer conversar com você e ter a oportunidade de melhorar este artigo =)