Neste artigo, abordaremos o processo de criação de uma campanha para enviar pesquisas de Customer Satisfaction Score (CSAT) aos seus usuários, bem como forneceremos informações sobre onde consultar as respostas obtidas.
Criando sua pesquisa CSAT
Para criar uma nova campanha CSAT, siga estes passos:
Na tela inicial, clique em "+ Nova Campanha"
Selecione a pergunta principal CSAT
Atualmente, é permitido enviar a pergunta principal do CSAT pelos canais de link, como E-mail, SMS, WhatsApp e Link. No entanto, o envio pelos canais de SMS conversacional e Widget ainda não é permitido.
Na aba "Perguntas", ajuste a configuração da pergunta conforme necessário.
Todas as perguntas CSAT dentro de uma campanha devem seguir a mesma escala. As escalas disponíveis são:
Escalas disponíveis
Colorida
Cinza
Tipos de Escalas disponíveis
1 a 5 [Padrão]
0 a 5
0 a 10
1 a 10
Textual
É importante destacar que após o disparo, a escala da pergunta CSAT não pode ser editada.
IMPORTANTE
Ao criar uma pesquisa com o CSAT como métrica principal, sempre que uma pergunta de NPS for adicionada na edição de pesquisa exibiremos o seguinte aviso:
Após clicar no botão "Confirmar" será impossível apagar a questão de NPS adicionada, sendo necessário criar uma nova pesquisa para reiniciar essa configuração.
Visão dos resultados
No dia 02/05/2024 passamos a exibir apenas as informações de CSAT na aba de CSAT como nos prints a seguir.
A resposta da pesquisa CSAT será refletida nos seguintes relatórios:
Na página inicial, na aba CSAT:
É possível filtrar as campanhas por escala.
Ao clicar na média CSAT, você pode acessar o relatório específico do CSAT.
Ao clicar no ícone do gráfico de barras, você pode acessar o relatório por pergunta.
Para acessar o relatório CSAT, clique em "Ver Relatório".
Observação: Relatório CSAT é específico por campanha, se acessado pela tela inicial ou por pergunta acessada pela tela de Relatórios.
Para consultar a nota CSAT por disparos, acesse o menu esquerdo em "Lotes de Disparos".
Como na tela de lote de disparos podemos exibir resultados de disparos de campanhas de NPS e CSAT, ainda é possível verificar ambas métricas em conjunto, diferente do menu principal.
No relatório de Opiniões, selecione a métrica CSAT para visualizar as opiniões.
Para acessar as respostas CSAT via API, consulte a documentação em API V2 - Track NPS
Tem alguma dúvida ou feedback sobre a utilização de CSAT?
Conte pra gente no chat ou envie um e-mail para [email protected]
Será um prazer conversar com você e ter a oportunidade de melhorar este artigo =)