Entenda a diferença de clientes detratores, neutros e promotores.

Você já deve ter notado que, na metodologia do NPS utilizada pela Track, há a separação de clientes em três perfis baseadas na nota dada pelo mesmos: clientes detratores (notas de 0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).

De uma forma mais detalhada podemos explicar os três perfis de clientes como:
​
​Detrator: pessoas que dão nota 6 ou inferior, indicam que a sua experiência com a empresa não foi satisfatória. São clientes que além de não voltarem a fazer negócios na sua empresa, ainda não a recomendam para amigos e familiares. Essas pessoas estão insatisfeitas, decepcionadas, e se sentem consternadas pelo tratamento recebido e criticam sua marca para terceiros. O comportamento indelicado deste grupo de cliente acaba com a motivação e o orgulho dos seus funcionários. Empresas que deparam com clientes detratores devem investigar a causa da insatisfação, desculpar-se e apresentar soluções para o problema. Se não houver nenhuma solução economicamente viável para a insatisfação dos detratores, a empresa precisa mudar seu foco para não atrair mais esse tipo de cliente.

Neutro: pessoas que dão nota 7 ou 8, são clientes tipicamente satisfeitos mas não a ponto de se tornarem clientes leais. São susceptíveis a oferta dos concorrentes e normalmente não fazem recomendação - e, quando fazem, é com ressalvas e sem entusiasmo. Para eles a experiência com o empresa é boa mas sempre tem alguns pontos relevantes para melhorar. São grupos de clientes que não podem ser contabilizados como ativos a longo prazo e por isso, a empresa deve focar em melhorias no seus serviços, produtos ou processos para encantá-los e transformar parte deles em promotores.

Promotor: pessoas que dão nota 9 ou 10, indicando que teve uma boa experiência com essa empresa. Se comportam como clientes leais, comprando mais de uma vez e recomendando-a a amigos e familiares. Tiveram suas expectativas atendidas ou superadas e por isso não se importam de ligar o seu nome com o da marca. São indivíduos que se predispõem a responderem pesquisas, oferecendo feedback construtivo e sugestões. Agem com entusiasmo e por isso é sempre bom
desenvolver formas econômicas de aumentar o número de clientes que pensam e agem dessa maneira oferecendo reconhecimento e recompensas a equipes ou funcionários que trabalham nessa direção.

Lembrando como fazemos o cálculo do NPS:

Calcular o NPS constantemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, focando sempre na qualidade da experiência dos mesmos.
​
Caso tenha ficado com alguma dúvida, conte pra gente no chat, envie um e-mail para [email protected] ou telefone: (31) 3058-0303.

Será um prazer conversar com você e ter a oportunidade de melhorar este artigo =)