Saiba que: quanto mais perguntas, menos respostas!
A Track é uma empresa que revolucionou o formato de pesquisa de Satisfação de Clientes no Brasil, por trazer o conceito de pesquisas curtas usando sempre canais tecnológicos e fracionados dentro da jornada do cliente.
Muito dos nossos clientes que migraram para a Track utilizavam modelos tradicionais de pesquisa, com questionários extensos contendo 20, 30 ou até mesmo 50 perguntas.
Sabemos claramente que este modelo não funciona mais, uma vez que gera fadiga de pesquisa e isso não é nada Customer Centric. Por isso, adotamos o formato de microfeedbacks, sempre com indicadores técnicos, como o NPS ao longo da Jornada do Cliente, trazendo taxas de respostas muito maiores e dados estatisticamente válidos.
Consideramos 20% como uma boa taxa de resposta mínima utilizando qualquer canal de coleta da plataforma: e-mail, SMS, aplicativo ou site.
A plataforma para gestão da experiência de clientes da Track possui diversos tipos de perguntas, com a possibilidade de inserir em seu questionário quantas perguntas você desejar no momento de criação da sua campanha.
Leia o artigo: Quais são as perguntas disponíveis na plataforma para saber mais.
Porém, tenha em mente que quanto mais perguntas você utilizar, menor será a taxa de resposta. Questionários com 10 perguntas podem ter taxas de respostas menor a 5%.
Normalmente questionários com até 3 perguntas, são os que mais obtém sucesso e podem obter mais de 20% de taxa de resposta.
Isso pode variar de acordo com a vertical de mercado da empresa e o tipo de cliente,. Por exemplo: empresas B2B sabemos que a taxa de resposta é inferior, variando na média de 15%. Já as empresas B2C, normalmente atuam acima da média de 20% via SMS, 30% via e-mail e 40% em sites e aplicativos.
Lembrem-se:
Caso a sua campanha possua o objetivo de medir o NPS da sua empresa, o recomendado é que seja utilizada apenas 2 perguntas no seu questionário, que é o índice de recomendação da marca de 0 a 10 e respectivamente o comentário.
Conforme falamos, atualmente os questionários extensos não são mais funcionais. Os clientes não dispõem de tempo e nem paciência para responder pesquisas com muitas perguntas.
Por isso, a taxa de resposta diminui a cada pergunta extra acrescentada. Lembre-se de que a pergunta padrão da metodologia do NPS já possui um campo para que o cliente escreva algum comentário em texto livre (segunda pergunta do NPS). Sendo assim, não é necessário adicionar mais uma terceira pergunta aberta com essa finalidade.
Cuide para que o texto do enunciado da sua pergunta seja claro. A pergunta da metodologia do NPS já é validada e padronizada, ou seja: não há necessidade de alterá-la, principalmente com relação ao verbo recomendar que é utilizado nesta metodologia.
Caso seu objetivo seja avaliar um ponto específico da experiência de seu cliente, como por exemplo: atendimento, entrega, ou manutenção, tenha em mente que é normal os clientes comentarem sobre outros pontos da experiência, diferentes daquele que é o foco da pergunta. Não encare isso como algo negativo, pois todo e qualquer feedback fornecido por clientes possui grande importância.
Caso precise de ajuda ao montar o melhor questionário para sua pesquisa NPS, entre em contato com o nosso time de Customer Specialists da Track através do chat da plataforma, e-mail [email protected] ou telefone: (31) 3058-0303