Veja como realizar essa boa prática através do texto abaixo feito pelo nosso CEO, Tomás Duarte!

O fechamento do loop individual, chamado de Inner Loop, é uma etapa essencial de um programa de Voice of Customer (Voz do Cliente), e ele é uma das maneiras mais eficientes de evoluir seus indicadores de experiência do cliente como Net Promoter Score, afinal o cliente deu um feedback, e sendo ele negativo ou passivo, existe a grande oportunidade de mudar essa percepção no menor tempo possível, mostrando que a empresa de fato está preocupada com o cliente e garantindo um novo voto de confiança.

O fechamento do loop é uma ação de relacionamento, genuína, que deve ter bastante velocidade, humanização, eficácia e transparência. O contato de pesquisa, de uma forma ou de outra, é um atrito, ele interrompe o cliente para estabelecer um relacionamento com a empresa após uma experiência. Sabemos que quanto mais eficiente for a empresa, menor contato o cliente terá com a mesma, tornando essa experiência de consumo fluída (Frictionless Customer Experience). Nesse sentido, quanto mais contato, pior. Assim, para evitar qualquer fadiga de relacionamento, a empresa deve evitar ao máximo o contato de iniciativa dela e deixar que somente o cliente realize o contato quando ele achar melhor, no tempo dele.

A consequência de muitos contatos, é a fadiga. E assim, podemos constatar que, enviar uma nova

pesquisa após o fechamento do loop pode gerar fadiga de pesquisa, e a melhor recomendação é aguardar o cliente viver uma nova experiência de consumo para ser pesquisado novamente.

A tradição é aguardar o cliente e pesquisá-lo novamente no prazo de 90 dias, chamada de regra da noventena.

Na plataforma Track.co, implementamos um gráfico chamado de Conversão que mostra se o clientes estão alterando sua nota após uma nova experiência, ele mostra a eficiência do fechamento do loop, afinal, caso sua conversão esteja funcionando, ou seja, convertendo clientes detratores e neutros para promotores, suas ações estão tendo sucesso. Medir a eficiência do fechamento do loop requer paciência pois precisamos esperar o cliente vivenciar uma nova experiência para ver se ele mudou a percepção ou não com a marca.

Outros indicadores operacionais podem prever se o loop está sendo feito com eficiência ou não, como tempo de resposta e análise de sentimento na interação com o cliente. A Supervisão do fechamento também é bem-vinda e demonstra bastante maturidade no seu programa de voz do cliente.

A dica final é, faça seu melhor, pergunte ao cliente o que ele acha justo que seja feito, dê um tratamento diferenciado e encantador, certamente verá seu NPS aumentar!