O NPS é um indicador de desempenho técnico, criado em 2003 por meio de um artigo chamado The one number you need to grow, publicado na Harvard Business Review. A métrica ganhou grande repercussão após a publicação do livro A Pergunta Definitiva.

Muitas empresas o utilizam por se tratar de uma métrica simples e muito fácil de ser aplicada. Porém é um erro comum pensar que é necessário explicar aos clientes do que se trata o Net Promoter Score.

Toda e qualquer pesquisa deve ser isenta de interferências sobre o respondente, pois a neutralidade é de extrema importância para que os resultados sejam confiáveis. Desse modo, ao apresentar a escala de promotores neutros e detratores a uma pessoa prestes a responder a pesquisa pode resultar em enviesamento de sua resposta. Isso porque, ao ver que existem diferentes perfis de clientes (promotores, neutros, detratores), o cliente prestes a responder pode tentar se enquadrar em algum deles ao invés de atribuir uma nota sincera e livre de viés.

Você certamente já participou de uma entrevista de emprego em que você precisou responder perguntas que aparentemente não faziam sentido. Mas você sabe que todas elas tinham um propósito, porém o entrevistador não explicava a metodologia para que suas respostas fossem o mais naturais e condizentes com a realidade possível.

O mesmo raciocínio pode ser aplicado às avaliações de satisfação. Procura-se sempre evitar interferências externas para garantir a confiabilidade dos resultados. E nesse quesito se enquadram as explicações a respeito da metodologia e pesquisas realizadas presencialmente (formulários de papel, entrevistadores, totens, tablets).

Outro ponto que costuma gerar dúvidas é a escala de cores utilizada na régua de notas. A melhor prática é utilizar uma escala neutra (cinza) ou degradê do vermelho ao verde.

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