Fechamento do Loop ou Closing the Loop, em inglês, é uma das ações mais importantes para que o seu NPS aumente ao longo do tempo e para que a experiência que você oferece ao cliente também melhore.

O Fechamento do Loop é uma ação importante, mas muitas vezes consome muito tempo das equipes e, quando o volume de opiniões coletadas é muito grande, ele se torna inviável. Dessa forma, é importante que exista um critério de priorização bem claro, ou seja, quais cliente devemos entrar em contato primeiro.

Existem muitas estratégias para definir qual o primeiro cliente que se deve entrar em contato, esses critérios variam de empresa para empresa. A seguir listamos algumas possibilidades que vimos com nossos clientes e benchmarks internacionais.

1. Priorização por nota e perfil do cliente

Talvez a priorização mais fácil. Ela se baseia unicamente na nota que o cliente deu em sua pesquisa. Caso eu não conhecesse a sua empresa e não tivesse acesso a nenhum dado eu indicaria que você entrasse em contato primeiro com os clientes detratores, pois eles podem causar um alto impacto negativo caso fiquem insatisfeitos demais e recorram a redes sociais, Reclame Aqui ou até mesmo a justiça.

Em seguida eu entraria em contato com os neutros e então com os promotores, pensando sempre na ativação dos últimos.

Essa forma de priorização é fácil de ser compreendida e não necessita de nenhum dado anterior. Seria a etapa 1.0.

2. Priorização por Tipo de Cliente

Em muitas empresas existe uma diferenciação a partir das características do cliente, como tickets, Life Time Value ou até mesmo plano contratado. Essas informações ajudam a identificar aquele cliente que traz mais valor para a empresa. Quando conseguimos identificar se aquele cliente em específico é um desses clientes VIP's devemos fazer com que essa seja uma prioridade na tratativa.

3. Priorização por Faturamento

Aprofundando no NPS temos o NPS Economics, quando os resultados da pesquisa de satisfação e lealdade são cruzados com os indicadores econômicos do cliente. Isso quer dizer que, caso seja identificado que o grupo dos clientes neutros é aquele onde está concentrado a maior fonte de renda da empresa (seja por quantidade de clientes ou porque os clientes mais valiosos estão nesse grupo) a dica é para que as tratativas sejam realizadas primeiro com esse grupo. Assim vocês podem entender melhor o que faz com que um cliente seja um neutro, por exemplo, e assim tomar ações focadas na melhoria da experiência desses clientes.