Descubra quais são as situações em que é possível remover ou alterar uma opinião.



Neste artigo você vai entender como funciona o processo de alteração/exclusão de opiniões e quais são os motivos válidos para que isso ocorra.
(Nosso objetivo é a menor interferência possível nas pesquisas)


Vale antecipar que as opiniões vindas de uma pesquisa de e-mail e SMS são tratadas de maneiras distintas.


EMAIL: Depende diretamente do clique do cliente na régua de notas.


SMS: Depende da nota escrita no corpo da mensagem.

SMS com link: Depende da nota registrada primeiro, independentemente de qual caminho foi seguido (link ou corpo da mensagem). 



MOTIVOS VÁLIDOS PARA EXCLUSÃO:


1- Opinião comprovadamente duplicada (as ID’s são necessárias na solicitação);

2- Opinião coletada na campanha errada;

3- Opinião de teste;

4- Opinião com tag errada.



PS: No caso de duplicatas, a primeira opinião colhida será a válida. Se as duas opiniões possuírem a mesma nota porém apenas uma delas apresentar um comentário, a opinião mantida será aquela que possui o comentário. 


MOTIVOS VÁLIDOS PARA ALTERAÇÃO:


1- Má interpretação, por parte do sistema, da mensagem (SMS).

2- A nota atribuída não condiz com a nota especificada pelo cliente em seu comentário.

EXEMPLOS:




FAQ: 


“Realizei o contato com o cliente via telefone e ele me afirmou que a nota dele foi enviada de forma errada, na verdade a nota dele é X, a opinião pode ser alterada?”


R: Não, a Track não altera/exclui opiniões com tratativas por fora da plataforma, além de que o cálculo do NPS possui uma margem de erro para casos como esse.


“A cliente foi detratora e não comentou nada, porém teve um ótimo atendimento e gostou do produto, a opinião pode ser excluída?”


R: Não, a Track não altera/exclui opiniões por motivos subjetivos.


“Solicitamos a exclusão/alteração de uma nota semana passada, tem como recuperar a opinião antiga?”


R: Não, alterações/exclusões são definitivas.


NOSSO PROCESSO DE ALTERAÇÃO:


Você deve enviar um e-mail para suporte@track.co com o assunto "[nome da sua empresa] Excluir/alterar opinião", informando a ID e a justificativa para tal. 


E você deve também copiar algum administrador da conta no email, caso você seja administrador é necessário que um segundo seja copiado no email.