Saiba como a Track trabalha com o Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) para funcionamento da plataforma e atendimento.


O Service Level Agreement ou em português Acordo de Nível de Serviço é a especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que os clientes podem esperar da Track. 


Garantimos os seguintes níveis de serviço:


Tempos de atendimento


  • Tempo de resposta médio via chat online (entre 9h e 19h): 5 minutos.
  • Tempo de resposta médio via e-mail (entre 9h e 19h): 60 minutos.


Uptime da plataforma Track (tempo online do servidor): 99,5% do tempo


Uptime da plataforma Track (tempo online do servidor): 99,5% do tempo.


Confirme esta informação em nossa página de status:



Suporte solução de contorno/definitiva


Quando você abre um caso de suporte com a nossa equipe de suporte técnico, tomamos uma série de medidas para resolver o seu problema de forma rápida e o quanto antes possível.




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Você submete um caso de suporte e geramos um ticket para trackeá-lo



Priorizamos e iniciamos os trabalhos no seu caso



Podemos contactá-lo para obter mais informações sobre o seu caso



Nós resolvemos e fechamos o seu caso



Seu caso


A vida de um caso de suporte começa quando você envia um e-mail ou no telefone para obter ajuda:


Email : quando você envia um email para suporte@track.co nós automaticamente abrimos um caso de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.


Telefone : uma opção é acionar nosso time de suporte através do telefone: (31) 3058 0303, no qual iremos anotar seu caso em nossa plataforma de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.


WhatsApp : você também pode entrar em contato com a gente por meio do WhatsApp, adicionando o número (31) 97340-3596.


Dica: para resolver o seu caso da maneira mais rápida, inclua na mensagem todos detalhes e imagens das telas que deseja suporte.


Indicadores para acompanhamento do cumprimento do atendimento 


Todos os casos são processados e investigados em ordem de prioridade e momento da apresentação. Depois de um caso foi aberto (por e-mail ou telefone), os clientes da Track podem esperar uma resposta em até 24 horas, atualmente nosso tempo médio de resposta é de 60 minutos.


Priorizamos os casos com base na gravidade e impacto comercial do problema:



Nível de PrioridadeTipo de ProblemaExemploTempo médio para resoluçãoTempo limite para resolução
T1 - Impacto Crítico
Questões críticas que afetam todos os usuários. Serviço indisponível ou inutilizável sem solução.

Nota: este tipo de questões tendem a ser raras. Informações sobre quaisquer interrupções de serviço serão informadas sempre de modo imediato.
Não entrega de emails ou inacessibilidade da plataforma para relatórios.1 hora4 horas
T2 - Alto ImpactoEste tipo de problema afeta criticamente um usuário de uma única organização. O produto não funciona como esperado, com nenhuma solução viável.Um usuário de uma organização não é capaz de acessar seu painel de controle e recebe uma página de erro 500.8 horas1 dia
T3 - Médio ImpactoO produto não funciona como esperado, mas a solução é facilmente disponível.Não é possível excluir uma informação da plataforma usando o botão Excluir, mas a mensagem pode ser apagada com alguma manipulação na URL.1 dia3 dias
T4 - Baixo ImpactoO produto não funciona como desejado, mas as ferramentas funcionam de forma perfeita.Um usuário de uma organização não é capaz de facilmente adicionar novas listas de email à sua campanha de pós-venda.2 dias5 dias


Investigação adicional


Para resolver casos que envolvem cenários complexos, pode ser necessário reunir mais informações sobre você ou realizar testes adicionais.


Nestes casos:


- Você pode ser solicitado a executar alguns passos ou um teste de resolução de problemas para ajudar com a investigação de seu caso.
- Você pode ser solicitado para coletar e enviar informações complementares sobre o seu caso, como arquivos de log de rastreamento ou cabeçalhos de mensagens completas (vamos dizer-lhe como encontrar essa informação).
- Seu caso pode ser enviado para um especialista de produto, como um especialista técnico em Usabilidade ou um especialista técnico em Banco de Dados por exemplo, para uma investigação mais aprofundada. O especialista de suporte da Track atribuído ao seu caso irá trabalhar com você e com os nossos especialistas técnicos para levar o seu caso até a resolução.


Importante : para alguns casos complexos, os tempos de resolução irá variar dependendo da complexidade do problema e da disponibilidade de dados de resolução de problemas.


Resolvendo seu caso


Nossa equipe de suporte vai trabalhar para resolver o problema e encerrar o caso.


Dependendo do tipo de problema, resolução significa :


- Resolvemos o seu problema, com uma solução, ou respondemos à sua pergunta;
- Um recurso agora está funcionando como esperado;
- Submetemos o seu pedido de recurso para a equipe de produto;
- Nós não fomos capazes de reproduzir o problema;
- Um produto de terceiros está envolvido, então você vai precisar entrar em contato com eles para obter mais assistência;
- Nós somos incapazes de resolver ou atualmente não oferecemos suporte para o item que entrou em contato conosco;
- Você também receberá um e-mail rápido levantamento sobre como lidamos com o seu caso.


Caso tenha ficado com alguma dúvida, conte pra gente no chat, envie um e-mail para suporte@track.co ou telefone: (31) 3058-0303.