Dentro de nossa ferramenta temos duas funcionalidades chamadas Autopilot e Text Match. O ideal é que você utilize as duas em conjunto.


O Text Match


A funcionalidade do Text Match permite que você identifique Causa Raiz de seus clientes de uma maneira automática. A partir das palavras e expressões que seus clientes deixam em seu comentário aberto, justificando a nota do NPS dada podemos entender a Causa Raiz de sua satisfação ou insatisfação.


Basicamente o Text Match consegue "ler" os comentários de seus clientes. Identificando aquelas palavras e expressões que você já marcou ele coloca atribui àquela opinião uma categoria. 


Por exemplo, se o cliente marca uma nota zero e deixa o comentário:


Não gostei do atendimento, foram muito mal educados.


A plataforma poderia identificar a palavra "Atendimento" e colocar em uma categoria chamada Atendimento. Além disso podemos identificar a palavra "Educados" e atribuir a sub-categoria Cordialidade.


Ficando a opinião do cliente marcada com a categoria Atendimento e a sub-categoria Cordialidade.


O Autopilot


Autopilot surgiu como uma evolução do Text Match. Essa funcionalidade permite uma série de automatizações que não dependem somente das palavras que o cliente utiliza em seu comentário aberto justificando a nota.


Hoje a funcionalidade do Text Match surge como uma das regras possíveis para que o Autopilot seja ativado. O Autopilot permite as seguintes regras:


  • Text Match
  • Notas (Detratores, Neutros e Promotores)
  • Tags


A configuração de regras a partir de tags é a evolução mais interessante que o Autopilot traz.


Alguns exemplos de utilização do Autopilot:


EXEMPLO 1:
Gostaria que meus gerentes de lojas pudessem ver somente as opiniões que são referentes as lojas deles. Porém, ao invés de criar uma campanha, o usuário preferiu deixar os seus gerentes com o nível de relatório e criou uma regra de Autopilot para delegar o comentário para cada gerente de loja, quando o cliente é proveniente daquela loja específica.




EXEMPLO 2:
Podemos usar também o Autopilot para priorizar nos clientes que possuem algum status como VIPs. Nesse caso a empresa deseja priorizar os clientes com o plano Gold ou com o plano Premium. Os clientes dos planos Silver devem ganhar uma priorização mais baixa.
Vale lembrar que a priorização não deve impedir que se entre em contato com todos os clientes, porém indica quais são aqueles que devem ser atendidos primeiro, e com um cuidado maior.