O Must Have Score é uma métrica amplamente utilizada em pesquisas de satisfação para avaliar a lealdade e a dependência dos usuários em relação a um produto.
Ele mede quão indispensável um produto é para seus clientes, identificando o nível de desapontamento que eles sentiriam caso o produto deixasse de existir.
Quanto maior o Must Have Score, maior é a probabilidade de o produto ser considerado essencial pelos usuários, o que pode indicar uma base de clientes mais engajada e fiel.
Como acompanhar o Must Have Score?
O cálculo do Must Have Score é relativamente simples.
A pergunta principal da pesquisa é:
"Como você se sentiria se não pudesse mais usar o produto?"
As opções de resposta típicas para essa pergunta são:
Muito desapontado
Um pouco desapontado
Indiferente
Não sei responder ou já não uso mais o produto
Para acompanhar o resultado você deve observar o percentual de respondentes que marcaram a opção "muito desapontado", quanto maior o valor dessa resposta, mais essencial seus clientes definem o seu produto.
Como configurar a pesquisa no Track CXM
Na Track CXM, o processo para configurar uma pesquisa com a métrica Must Have Score é bem direto:
Crie uma nova pesquisa:
Acesse o sistema e vá até a seção de criação de pesquisas.
Selecione o tipo de pergunta "Múltipla escolha".
Altere o modelo para "Seleção única";
Adicione a pergunta: "Como você se sentiria se não pudesse mais usar o produto?"
Adicione as opções de resposta:
Muito desapontado
Um pouco desapontado
Indiferente
Não sei responder
O resultado será o seguinte formato:
Analisando os resultados no Track CXM
Após as respostas serem coletadas, você pode analisar os resultados diretamente na tela de Resultados ou no Dashboard da Track CXM.
O sistema exibirá a distribuição das respostas, permitindo que você veja quantos usuários selecionaram cada opção.
Para calcular o Must Have Score, filtre as respostas "Muito desapontado" e compare com o total de respostas válidas.
A Track CXM também permite que você exporte os dados para uma análise mais detalhada, caso deseje calcular a métrica manualmente ou integrá-la a outros relatórios.
Valor esperado do Must Have Score
Em termos de referência, um Must Have Score idealmente deve ser superior a 40%. Isso indica que uma porção significativa dos usuários considera o produto essencial. Scores acima de 40% são um forte sinal de que o produto tem uma base leal e de alta retenção.
Valores abaixo disso podem sugerir que os clientes veem o produto como substituível ou dispensável, o que indica a necessidade de melhorias no produto ou na experiência do cliente.
Considerações finais
O Must Have Score é uma métrica valiosa para avaliar a indispensabilidade do seu produto. Usando a Track CXM, você pode facilmente criar uma pesquisa, coletar respostas e calcular o score, permitindo uma análise precisa da lealdade dos seus clientes.
Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o nosso time de Atendimento ao cliente pelo chat ali no canto inferior direito da tela ou nos envie um e-mail com sua dúvida para [email protected], ou ainda pode nos ligar ou enviar um WhatsApp no telefone: (11) 4858-9924.
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